Podpora zákazníků

Umíte si představit třeba Frantu Opičku od vedle? Chlap jako hora, který vám po telefonu radí s nákupem kurzu a s hlasem připomínajícím trestance po vás požaduje úhradu objednávky? Nebo cholerika Jarmila, který – pokud není po jeho – je schopen vypěnit během pěti vteřin a zákazníkovi ještě vynadat, že vůbec volá, ať kouká zavěsit a neotravovat. Taková citlivka Bětka by také mohla přijít k psychické újmě a v nejhorším případě skončit v rukou psychiatra (stejně jako paní učitelka z Obecné školy). Holt být úspěšnou podporou zákazníků vyžaduje zdravé sebevědomí, pořádnou dávku empatie a především trpělivost.

A když říkám dávku trpělivosti, tak myslím trpělivost na n-tou. Inu, nikdo není dokonalý a zvláště starší generace se seznamují s elektronikou a moderními vymoženostmi pomaleji. O ty nejhezčí perličky se s vámi, coby podpora pro online jazykové vzdělávání, podělím. Zachovejte klid a krok po krůčku zákazníkovi poraďte, že písmeno „CH“ opravdu na klávesnici nenajde, že musí zmáčknout „C“ a následně „H“. Popřípadě mu mile sdělte, že je opravdu vše v pořádku a že se skutečně nejedná o chybu, když mu místo hesla naskakují černé puntíky. Moc se nesmějte, je vás víc takových! :)

Důležitým předpokladem pro pozici „podpora zákazníků“ je altruismus nebo-li opravdový, nezištný a nesobecký zájem zákazníkovi pomoci. Zájem pomoci musí vycházet z vašeho nitra, poněvadž zákazník prokoukne, pokud to s ním nemyslíte vážně. Zájem pomoci mu musí být zcela ryzí. Mimochodem věděli jste, že mnoho call center využívá přístroj na vrstvenou hlasovou analýzu, tzv. LVA (Layered Voice Analysis)? Tento přístroj monitoruje hovor se zákazníkem (většinou v hovoru zazní tato známá věta: V rámci zkvalitnění služeb je hovor monitorován.) a zaznamenává ne to co říkáte, ale jak to říkáte. Přístroj rozpozná rozpaky, nadšení, koncentraci a dalších více než 100 veličin vyhodnotí matematický program z vašeho hlasu. Zaměstnavatelé tak mohou zjišťovat, zda pracovník call centra, nebo chcete-li podpory zákazníků, není vyhořelý, zda svým hovorem klienty neunavuje a zda chce zákazníkovi skutečně pomoci problém vyřešit, nebo zda se chce volajícího co nejdříve zbavit.

Abyste si udělali kompletní obrázek o pracovní pozici podpora zákazníků, povím vám něco i o nástrahách a úskalích, která na vás čekají a dříve či později prověří vaši profesionalitu a odolnost. Pracovník podpory zákazníků může být sebelepší, ale jakmile ho atakuje neovladatelný záchvat smíchu, je konec. Je konec a nic s tím nenadělá. Představte si, že máte záchvat smíchu se všemi jeho symptomy, to znamená křeč v břiše, zkoprnělé svaly na tváři, slzy deroucí se z očí, zkrátka nejste schopni ze sebe vypravit ani půl slova, a zákazníka na druhém konci aparátu dychtivě čekajícího na vaši profesionální a smysluplnou odpověď.  Opravdu svízelná situace. Nejlepší je těmto situacím předcházet. Jistá eliminace ohrožení typu „Nezadržitelný výbuch smíchu během hovoru se zákazníkem“ je možná. Řešením je samotka. V případě, že máte tak úžasné kolegy a pracujete ve skvělém týmu lidí, je samotka předem vyloučena a zkrátka riziko napadení nezadržitelného smíchu musíte podstoupit.

Závěrem si zopakujme pět pravidel, jak být nejlepší podporou zákazníků na světě anebo alespoň v ONLINE jazycích (trocha nadsázky musí být):

Pravidlo první: Příjemný hlas – nejlépe mezzosoprán až alt či tenor.

Pravidlo druhé: Dávka empatie – POZNÁMKA:  Pozor na předávkování.

Pravidlo třetí: Trpělivost na n-tou.

Pravidlo čtvrté: Eliminace aspektů vyvolávajících nekontrolovatelné výbuchy smíchu.

Pravidlo páté: Musí vás to ze srdce bavit.

Záhada úspěšného pracovníka podpory zákazníků odhalena.

Budu se na vás těšit a jestli Vás zajímá, s jakými kurzy Vám budu radit, můžete se podívat zde.

Na slyšenou! 

 

 Autor: Adéla Tomešová